【中小企業】「あの電話、誰が受けた？」をなくす！電話対応DXツールの選び方と活用法
中小企業でよく聞く電話対応の悩み
日々の業務の中で、顧客や取引先からの電話対応は欠かせない業務の一つです。しかし、中小企業の現場では、電話対応に関して以下のような課題を抱えているケースが少なくありません。
- 「あの電話、誰が受けたんだっけ？」
- 「担当者が不在で、結局折り返しに時間がかかってしまう」
- 「前に電話で話した内容が記録されておらず、引き継ぎがうまくいかない」
- 「かかってきた電話の内容をチームで共有する仕組みがない」
- 「外出先から会社にかかってきた電話を取れない、あるいは会社の番号でかけられない」
特に営業チームでは、顧客からの電話は重要な情報源であり、迅速かつ適切な対応が求められます。これらの電話対応に関する非効率や情報共有の課題は、ビジネスチャンスの損失や顧客満足度の低下につながる可能性があります。
しかし、これらの課題は、DXツールを導入することで大きく改善できます。電話対応におけるDXとは、具体的にどのようなツールを指すのでしょうか。
電話対応の課題を解決する「電話対応DXツール」とは？
電話対応を効率化し、情報共有を強化するためのDXツールとして代表的なのは、CTI（Computer Telephony Integration）やクラウドPBXといったシステムです。
これらのツールは、従来のビジネスフォンや固定電話とは異なり、電話機能とコンピューターシステムを連携させることで、さまざまな便利な機能を提供します。
例えば、以下のような機能があります。
- 着信時のお客様情報表示: 電話がかかってきた際に、PCや画面に登録されているお客様の情報（会社名、担当者名、過去の対応履歴など）が表示されます。
- 通話履歴・録音機能: いつ、誰と、どのような内容を話したかの履歴が自動で記録されます。通話内容を録音することも可能です。
- PCやスマートフォンでの発着信: PCのソフトフォンやスマートフォンの専用アプリを使って、会社の電話番号で発信・着信が可能です。
- 内線機能・転送機能: チーム内での内線通話や、担当者へのスムーズな電話転送が容易になります。
- IVR（自動音声応答）: 「○○の方は1を、△△の方は2を押してください」といった音声ガイダンスを設定できます。
- 既存システム（CRM/SFAなど）との連携: 既にお使いの顧客管理システムや営業支援システムと連携し、より一元的な情報管理が可能です。
これらの機能を活用することで、前述したような「あの電話、誰が受けたか分からない」「対応履歴がない」といった課題を解決し、電話業務全体の効率化と質向上を図ることができます。
なぜ中小企業に電話対応DXツールが必要なのか？
中小企業が電話対応DXツールを導入するメリットは多岐にわたります。
1. 情報共有の劇的な改善
最も大きなメリットの一つが、情報共有の強化です。電話対応履歴や通話録音が自動で記録・共有されることで、チームの誰もが過去の対応内容を確認できるようになります。「あの電話、誰が受けた？」という確認の手間がなくなり、担当者不在時でもスムーズな引き継ぎや対応が可能になります。顧客対応の属人化を防ぎ、チーム全体の対応力向上につながります。
2. 業務効率化と生産性向上
PCやスマートフォンでの発着信、クリックトゥコール（PC上の電話番号をクリックして発信する機能）などにより、電話をかける・受けるといった基本的な動作も効率化されます。また、内線転送の手間削減、自動音声応答による取次業務の軽減なども、日々の細かな業務時間を削減し、本来注力すべき業務に時間を充てられるようになります。
3. 顧客対応品質の向上
着信時に顧客情報が表示されることで、お客様をお待たせすることなく、スムーズに、そしてパーソナルな対応が可能になります。過去の対応履歴をすぐに確認できるため、お客様に同じ話を何度もしていただく必要もありません。質の高い顧客体験を提供することで、顧客満足度の向上に貢献します。
4. 柔軟な働き方への対応
クラウド型の電話対応DXツール（クラウドPBXなど）であれば、インターネット環境があれば場所を選ばずに会社の電話番号で仕事ができます。オフィス以外の場所（自宅や出張先など）でも電話対応が可能になるため、リモートワークやハイブリッドワークといった多様な働き方を支えるインフラとしても機能します。
5. コスト削減の可能性
従来のビジネスフォンシステムは、設置工事や回線工事が必要で、増設や移転にもコストがかかる場合が多くありました。クラウドPBXはインターネット回線を利用するため、工事不要で手軽に導入でき、利用規模に合わせて柔軟に拡張・縮小が可能です。これにより、初期費用や運用コストを抑えられる場合があります。
中小企業が電話対応DXツールを選ぶ際のポイント
多くのツールが存在する中で、自社に最適なツールを選ぶためには、いくつかのポイントを押さえることが重要です。
1. 自社の「困りごと」を具体的に洗い出す
電話対応の「何」を解決したいのかを明確にしましょう。「情報共有がうまくいかない」「担当者への取次が大変」「外出先での対応が不便」など、具体的な課題によって必要となる機能が異なります。
2. 必要な機能を備えているか
洗い出した課題を解決するために、必要な機能（例：顧客情報連携、通話録音、スマホ連携、CRM連携など）が備わっているかを確認します。多機能すぎても使いこなせない可能性があるため、自社に必要な機能に絞って検討することも有効です。
3. 使いやすさ（操作性）
ITツールにあまり馴染みがない現場のメンバーでも、直感的に操作できるかどうかが定着のカギとなります。PCソフトやスマホアプリの画面デザイン、ボタン配置などが分かりやすいか、無料トライアル期間などを利用して実際に試してみることをお勧めします。
4. 既存システムとの連携可否
現在利用しているCRM/SFAやその他の業務システムと連携できると、情報の二重入力をなくしたり、より顧客情報を活用した対応が可能になったりと、利便性が大きく向上します。連携したいシステムがある場合は、連携実績や互換性を必ず確認しましょう。
5. コストとプラン内容
初期費用、月額費用、通話料金体系などを確認します。小規模から始められるプランや、無料トライアルがあるツールを選ぶと、導入のハードルを下げられます。コストだけでなく、利用人数や必要な機能に応じた最適なプランがあるかを確認しましょう。
6. サポート体制
ツールの導入設定や、運用中に不明点が発生した場合のサポート体制も重要です。電話、メール、チャットなど、どのような手段でサポートを受けられるか、営業時間なども確認しておくと安心です。
電話対応DXツールの導入・活用のポイント
ツールを導入したら終わりではありません。ツールを最大限に活用し、導入効果を実感するためには、いくつかのポイントがあります。
- スモールスタートを検討する: 全員が一度に利用を開始するのではなく、まずは特定の部署やチームで試行導入し、使い勝手や効果を確認するのも良い方法です。
- 現場の意見を聞く: 実際にツールを利用するメンバーの意見を聞きながら、設定や運用方法を調整していくことが定着につながります。
- 活用ルールを決める: どのような情報を記録するか、通話録音の運用ルール、担当者不在時の対応方法など、ツールを使った業務フローやルールを事前に決めておくことで、スムーズな運用が可能です。
まとめ
電話対応DXツールは、「あの電話、誰が受けた？」といった情報共有の課題や、非効率な取次業務、顧客対応の属人化など、中小企業が抱えがちな電話業務の多くの課題を解決する有効な手段です。
CTIやクラウドPBXといったツールは、単に電話を受ける・かけるだけでなく、顧客情報の一元化、対応履歴の共有、外出先からの柔軟な対応など、チーム全体の生産性向上と顧客満足度向上に貢献します。
自社の課題を明確にし、必要な機能、使いやすさ、コストなどを比較検討することで、最適な電話対応DXツールを見つけることができるでしょう。無料トライアルなどを活用して、まずは小さく試してみてはいかがでしょうか。電話対応のDXを通じて、チームの働き方、顧客との関係性を一歩前進させましょう。